腕時計をちらり―「伝えるつもりがなくても伝わる」非言語コミュニケーションの本質

非言語的コミュニケーションの性質を問う問題である。 コミュニケーションは、言葉による言語的コミュニケーションと、表情・視線・身振り・姿勢・声の調子・相手との距離・身だしなみなどによる非言語的コミュニケーションから成り立つ。非言語的な情報は、本人が意識していないうちに発信され、本人の感情や態度を言葉以上に率直に伝えてしまうことが多い。 本問では、医師自身は何かを伝えるつもりはなく、無意識に腕時計へ目をやっただけである。しかし患者はそれを「早く話を終わらせたいという気持ちの表れ」というメッセージとして受け取った。つまり、送り手の意図がなくても、受け手が意味を読み取って反応した時点でコミュニケーションは成立している。コミュニケーション論では「人はコミュニケーションしないことはできない」（Watzlawickら）と表現され、沈黙や無意識のしぐさも何らかのメッセージとして相手に伝わると考えられている。 医療面接の場では、患者は不安や期待を抱えて医師の一挙手一投足に注目しているため、医師の何気ない動作が大きな意味をもって受け止められやすい。医師は自分の非言語的な振る舞いが患者にどう映るかを意識し、信頼関係づくりに役立つよう積極的に活用する必要がある。以上から、この状況は「コミュニケーションは意図と関係なく起こる」ことを示す例と解釈するのが最も適切である。

非言語的コミュニケーションの要素

・表情、視線（アイコンタクト） ・身振り、姿勢、うなずき、身体の向き ・準言語（声の大きさ・高さ・速さ・間の取り方・沈黙） ・対人距離（近すぎず遠すぎない距離）、座る位置と角度（正面よりもやや斜めに座ると圧迫感が少ない） ・身だしなみ、服装、診察室の環境

医療面接で望ましい非言語的態度

患者のほうに体を向ける、適度に視線を合わせる、うなずきや相づちで聴いていることを示す、患者が話している間は電子カルテの入力や他の作業に没頭しない、せかすような動作（時計を見る、ペンで机をたたく、腕組みなど）を避ける、などがある。

言語と非言語の不一致

言葉の内容と表情・声の調子が食い違う場合、受け手は非言語的なほうを重視して相手の本心を判断しやすいことが知られている（Mehrabianの研究がよく引用されるが、これは感情や態度を伝える限られた状況での実験結果であり、あらゆる会話で非言語が情報の大半を占めるという意味ではない）。医師が「ゆっくり話してください」と言いながら時計を見れば、患者は後者のメッセージを受け取ることになる。

コミュニケーションの特徴

コミュニケーションは一方向の情報伝達ではなく双方向的なやりとりであり、その意味は文脈や関係性によって決まる。発信者の意図ではなく、受け手がどう受け取ったかによって結果が左右される点を意識する必要がある。